“酒店是什么？服務是什么？客人是什么？”
3月23日下午，華僑大學旅游學院院長、國家教育部旅游高職高專教學指導委員會副主任委員鄭向敏教授到泉州理工學院為商貿系學生開展“服務意識”專題講座，泉州理工學院校長蘇志明教授主持。
在講座過程中，鄭向敏教授以自身經歷和部分經典案例為例，生動細致地解釋了服務內涵與服務意識。他將服務的英文單詞
Service分解為七個英文單詞詞組，以向學生闡述服務的含義。S-Sincere指真誠主動服務，E-Efficiency指高效服務，R-Ready for service指迎合顧客需求，隨時準備服務，V-Visible and valuable指提供可見與有價值的服務，具備語言與推銷意識和應急能力，I-Information指為顧客提供信息，具有細致周全服務意識，C-Courtesy指對顧客禮貌，具有賓客意識，E-Excellence指具備優質服務意識。
鄭教授幽默率直的話語、豐富的肢體語言頻頻引起在場學生的共鳴。“現代管理之父”彼得·德魯克的一個觀點是“意識決定命運”，而在鄭向敏教授看來，服務意識也決定了一個人在服務行業的命運。他告訴在場學生，作為服務行業人員，任何時候都要帶著研究的眼光去了解客人，摸清客人的需求。
